O USO DE CHATBOTS COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO ONLINE EM LOJAS DE VAREJO BRASILEIRAS

Resumo

Os avanços ocorridos nos últimos anos, devidos principalmente a tecnologia da informação,
fez com que novas formas de interação entre empresas e consumidores se desenvolvessem
no e-commerce. O uso de chatbots e sua interação com os consumidores é uma tendência que
vem se fortalecendo, embora academicamente seja uma área com poucos estudos desenvolvidos,
com o intuito de mostrar essa nova tendência de comunicação nas lojas de varejo online.
Tem-se como objetivo analisar como os consumidores reagem ao uso de chatbots como ferramenta
de comunicação online em lojas de varejo brasileiras. Do ponto de vista metodológico, o
estudo se caracterizou como exploratório, descritivo e quantitativo. Os dados foram coletados
através de questionário on-line sendo disponibilizado nas redes sociais da pesquisadora durante
3 dias. Uma vez coletados, os dados foram categorizados, organizados e quantificados.
Os resultados indicam que os respondentes já utilizaram essa ferramenta para comunicar-se
com lojas de varejo online brasileiras, indicando que o desempenho dos chatbots ainda é algo
mecânico, previsível e artificial. Que não se sentiram influenciados no ato da compra, mas que
gostaram da experiência e que obtiveram o problema resolvido. Portanto, o estudo revela que
os consumidores se mostraram mais flexíveis ao uso da nova tecnologia, pois a ferramenta
mostra-se capaz de resolver problemas de forma prática e ágil.